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不要浪费公司的钱之一寸光阴一寸金

来源::未知 | 作者:admin | 本文已影响

    平时笑脸迎人的韦主管,今天怎么板着脸呢?原因是这样的:韦主部是一家销售太阳能热水器产品公司的售后服务部主管,负责太阳能热水器产品的安装、保养、维修等方面的工作。前几天,因工作原因致使公司丢失了五个客户,韦主管无疑难逃责任,受到老板的严厉责罚。
 
  工作本来做得还不赖的韦主管,为什么突然使公司丢失了五个客户呢?情况是这样的:有一个小区的业主看重了公司的太阳能产品,除了全额付款购买了其中的一台,第二天还推荐同小区的四个业主也来购买其产品,并支付了定金。
 
  原本好好的生意,原本客户支付全额款项后,应该于三个小时内到达客户指定的太阳能热水器产品安装地点,进行安装可行性条件的考察、尺寸测量、布线设计等工作——公司销售部当即将服务单下到了售后服务部,但是韦主管以正在为其他客户安装太阳能产品,和尚有四个业主未支付全额货款为由,没有及时为其客户进行前期考察及提供相关服务,并且一拖就是五个工作日。
 
  这一做法,让五位客户甚为不满意。就算有四位客户只付了定金,但至少有一位客户已全额支付了货款呀。而且,销售员是怎么进行服务承诺的:付款后三个小时内派专业安装人员来考察、设计、安装和调试。现在一周的时间都过去了,打了好几通电话,人影都没有见到一个呀!
 
  客户自然气急败坏,直嚷着要退款,任凭销售人员如何道歉、解释和承诺,都没有用了——只要退款,产品是绝对不要了。这件事,的确错在公司。公司见此情况,也不得不把所有的款项退还给客户。
 
  不难看出,在当前市场竞争异常激烈的情况下,五个客户的销售额绝对不是一个小数目,公司却没能好好的珍惜,实在很可惜。不过,像这样故意拖延服务时间,使客户不满意的情况,在很多公司里都存在,使得客户怨声载道,中止合作的情况屡屡发生,给双方都造成了伤害和损失。
 
  这种做法,显然是不对的。俗话说,一寸光阴一寸金。对服务而言,这句话是最为简明扼要的真理。事实也是如此:如果公司有着良好的服务程序、服务状态和服务质量——争分夺秒的为客户着想,替客户解忧,优良的完成其售后服务工作,那客户就在心中为公司的形象打上比较高的分数,并且自动的为公司进行产品宣传,推荐亲戚朋友来选购公司的产品,使公司的销售更加的红火。相反,若公司服务速度和质量差劲,就给客户留下不好的形象,甚至在认识的人群中传播公司的坏话,一传十,十传百,百传千,则公司的销售将会愈加的艰难!
 
  由此可见,公司应该把售后服务工作踏踏实实地做好。那么,面对这样的情况,公司如何才能把售后服务的工作做好,为公司的发展加分呢?
 
  第一、制定服务标准,严格执行。有些公司的售后服务标准或内容,只是简单的三两条,根本无法完善地进行良好的售后服务;有些公司虽然有了较为系统和完整的服务标准,却只挂在嘴巴上,从来不兑现——把客户坑进来就行了。这对公司而言是有百害而无一益的。
 
  因此,公司应该制定完善的服务标准、服务内容,设立专门的售后服务部门,由专门的售后服务人员进行及时、专业和优质的服务——将服务标准和内容严格地执行到位,不得有误。
 
  第二、完善监督体系,严格监督。有时候,员工会找一些莫明其妙的理由来拖延服务甚至拒绝服务——这种做法在市场竞争极其激烈、“客户就是上帝”的今天,对公司本身是一种巨大的伤害。
 
  因此,公司必须完善监督体系,由专人管理整个售后服务部,监督、促使和协调售后服务人员将售后服务工作做踏实,做优质。


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